Как создать идеальный путь пациента стоматологии: опыт лучших клиник

В рамках проведения Рейтинга стоматологических клиник мы собрали данные 350 клиник из 54 городов России, участвовавших в Рейтинге лучших стоматологий, и посмотрели, как именно они заботятся о комфорте пациентов. Нас интересовало всё, что делает визит к стоматологу спокойнее и приятнее — от атмосферы в клинике и сервиса до цифровых решений и дополнительных услуг.

Мы систематизировали ответы и разбили на блоки от записи до завершения лечения. В этой статье делимся результатами — узнайте, как выстраивают клиентский путь лидеры рынка, и оцените, что из этого уже работает в вашей клинике, а что можно внедрить или улучшить.

1. Комфорт ДО визита (запись и коммуникация)

Запись и организация времени

• Онлайн-запись через сайт / агрегаторы / приложение
• Запись через мессенджеры (WhatsApp, Telegram и др.)
• Возможность запроса обратного звонка
• Напоминания по SMS / звонку / мессенджерам
• Напоминания о профосмотрах и гигиене
• Листы ожидания
• Минимизация ожидания / отсутствие очередей
• Строгое ведение приёма по времени
• Гибкий график (утро, вечер, выходные)
• Возможность ночного приёма (по согласованию)
• Экономия времени — комплексное лечение за 1 день
• Возможность посетить нескольких специалистов за 1 день

Коммуникация и сопровождение

• Персональный куратор 
• Сопровождение пациента на всех этапах
• Голосовой помощник при занятости линии
• Служба заботы
• Возможность прямого обращения к главному врачу
• Закрытые группы поддержки 

Документооборот

• Электронное заполнение документов
• Планшеты для электронной подписи
• Отправка документов на e-mail
• Помощь с налоговым вычетом
• Оформление больничных листо

2.  Комфорт при прибытии в клинику

Парковка и транспорт

• Бесплатная парковка / оплата парковки для пациентов
• Помощь с парковкой
• Удобный подъезд
• Вызов такси за счёт клиники
• Трансфер

Встреча и навигация

• Хостес / гардероб с сотрудником
• Понятная навигация и указатели
• Индикаторы в кабинетах и уборных

Доступность

• Пандусы
• Широкие дверные проёмы
• Туалеты с поручнями
• Автоматические аппараты для надевания бахил
• Место для колясок

3. Комфорт в зоне ожидания

Интерьер и атмосфера

• Уютный современный дизайн
• Отсутствие «больничной» атмосферы
• Тематическое сезонное оформление
• Камин
• Аквариум
• Живые цветы
• Ароматизация воздуха
• Увлажнение воздуха
• Раздельная вентиляция (без «стоматологического запаха»)
• Мягкое освещение
• Спокойная фоновая музыка

Мебель

• Мягкие диваны
• Комфортные кресла
• Массажное кресло

Развлечения

• Телевизор в зоне ожидания
• Фильмы и мультфильмы
• Видеоролики от докторов
• Головоломки
• Книги, журналы
• Стенд с фото врачей

Напитки и угощения

• Кофемашина / кофе на вынос
• Чай листовой /травяной
• Лимонад (в летний сезон)
• Мини-бар
• Фрукты
• Конфеты / шоколад (в т.ч. брендированный)
• Зефир
• Сладости без сахара

Удобства

• Бесплатный Wi-Fi
• Розетки в зоне ожидания
• Зарядные станции
• Powerbank
• Зонты 

4. Комфорт для детей

• Игровой уголок
• Игровая с аниматорами
• Книги
• Мультики
• Антистресс-игрушки
• “Детский” интерьер в кабинетах
• Подарки после приёма
• Шарики
• Мороженое
• Леденцы без сахара
• Анкетирование интересов ребёнка
• Конкурсы детских рисунков

5. Комфорт в туалетных комнатах

• Одноразовые зубные щётки с пастой
• Монопучковые щётки
• Ополаскиватели
• Флоссы
• Бальзамы для губ
• Крем для рук
• Средства женской гигиены
• Ватные диски и палочки
• Ролики для одежды

6. Комфорт во время лечения

 Эргономика

• Анатомические кресла
• Ортопедические матрасы
• Подушки под голову
• Подушки под поясницу
• Подлокотники
• Мягкие чехлы

Индивидуальные аксессуары

• Пледы
• Одноразовые накидки
• Одноразовые тапочки
• VR-очки
• Наушники (в т.ч. беспроводные)
• Выбор музыки

Отвлечение

• Потолочные ТВ с выбором фильмов
• Мониторы напротив глаз

Снятие тревожности

• Подробное объяснение этапов лечения
• Показ инструментов
• Психологическая поддержка тревожных пациентов
• Лечение во сне
• Антистресс-игрушки

Дополнительный комфорт

• Маски для лица
• Парафинотерапия / массаж рук во время лечения
• Массажёры для шеи

7. После лечения

• Звонок “заботы” на следующий день
• Бесплатный контрольный осмотр
• Круглосуточная линия поддержки
• Памятки после процедур (печатные/цифровые)
• Послеоперационный набор (НПВС, компресс, салфетки и др.) / пакет заботы
• Подарочные боксы после завершения лечения

8. Финансовый комфорт

• Прозрачное ценообразование / отсутствие скрытых платежей
• Фиксация стоимости лечения в договоре
• Беспроцентная рассрочка
• Все способы оплаты 
• Лечение по ДМС
• Лечение по материнскому капиталу
• Программы лояльности / семейные бонусные системы
• VIP-клуб
• Бесплатные профилактические осмотры

Используйте опыт лидеров как ориентир, но адаптируйте его под свою команду, процессы и аудиторию — так улучшения будут действительно работать. Подать заявку на участие в Рейтинге можно тут.